มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี (มจธ.) จัดการสัมมนาระดมสมองโครงการ 6+1 Flagships Track 2 ครั้งที่ 38 ในหัวข้อ “การจัดการ Voice of Customer (VOC) เชิงกลยุทธ์: จากการเก็บข้อมูลสู่การสร้างระบบเพื่อความเป็นเลิศของฝ่ายสนับสนุน” โดยได้รับเกียรติจาก ผศ. ดร.ประเสริฐ คันธมานนท์ รองอธิการบดีอาวุโสฝ่ายบริหาร เป็นประธานเปิดงาน พร้อมด้วย รศ. ดร.ชูจิต ตรีรัตนพันธ์ ผู้ช่วยอธิการบดีฝ่ายนวัตกรรมบริการ และผู้แทนจาก 18 หน่วยงานสายสนับสนุนนำร่องกว่า 100 คน เข้าร่วมนำเสนอผลการทดลองและจัดทำมาตรฐานขั้นตอนการปฏิบัติงาน (SOP) ณ โรงแรมริเวอร์ตัน อัมพวา จ.สมุทรสงคราม
การจัดสัมมนาครั้งนี้มีเป้าหมายเพื่อแก้ปัญหาข้อมูลเสียงสะท้อนจากลูกค้าที่กระจัดกระจายและขาดการเชื่อมโยง (Data Silo) โดยผลักดันให้เกิดกลไกการรับฟัง วิเคราะห์ และจัดการประเด็นแบบครบวงจร ผ่าน 3 มิติสำคัญ ได้แก่ กลุ่มผู้เรียนในอนาคต (Prospect & Future Learners) เพื่อจับคู่ความต้องการตลาดกับหลักสูตรและบริการ, กลุ่มนักศึกษาปัจจุบัน (Current Learners – Life & Learn) ที่บูรณาการเสียงสะท้อนและข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานระบบ (Hidden Voice) มาสร้างระบบเตือนภัยล่วงหน้าเพื่อลดอัตราการตกออก, และ กลุ่มระบบบริหารจัดการ (VOC Hub) ที่มุ่งยกระดับแอปพลิเคชัน MOD LINK ให้เป็น Single Window พร้อมนำ AI มาช่วยคัดกรองและส่งต่อเคสตามมาตรฐาน SLA อย่างโปร่งใสและตรวจสอบได้
แนวทางในการดำเนินงานต่อ (Next Steps)
• จัดตั้งคณะทำงานและกำหนดโครงสร้างกำกับดูแล (Governance & Ownership): แต่งตั้งคณะทำงานเฉพาะกิจข้ามหน่วยงาน พร้อมกำหนดบทบาทและเจ้าของเรื่อง (Process Owner / Data Steward) เพื่อรองรับการส่งต่อและแก้ไขปัญหาตามมาตรฐานขั้นตอนการปฏิบัติงาน (SOP) อย่างต่อเนื่อง
• กำหนดมาตรฐานข้อมูลกลาง (Central Taxonomy & Data Standard): นำ Central VOC Excel Template มาใช้เป็นเครื่องมือเริ่มต้นในการจัดหมวดหมู่และรวบรวมข้อมูลข้ามสายงาน ควบคู่กับการวางแนวปฏิบัติด้านสิทธิการเข้าถึงและการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ก่อนเชื่อมต่อระบบอัตโนมัติ
• เริ่มโครงการนำร่องและวัดผลระยะสั้น (Pilot Implementation & Quick Win): คัดเลือกประเด็นปัญหาสำคัญ (Pain Point) ที่มีผลกระทบสูง 1 เรื่อง มาทดลองใช้กลไกการรับเรื่อง ส่งต่อ และปิดเคสตาม SLA ภายใน 1 ภาคการศึกษา เพื่อวัดผลก่อนและหลังการปรับปรุง
• พัฒนาระบบเทคโนโลยี VOC Hub Platform: ต่อยอด MOD LINK เป็นช่องทางหลักในการรับฟังเสียง เชื่อมโยงข้อมูลผ่านระบบหลังบ้านด้วย AI Triage & Routing และจัดทำ VOC Dashboard เพื่อให้ผู้บริหารและหน่วยงานติดตามสถานะปัญหาได้แบบเรียลไทม์
• ขับเคลื่อนวงจรการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Close-the-Loop): นำข้อมูลเชิงลึก (Insight) จากผู้เรียนทุกกลุ่มส่งต่อไปยังคณะและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อใช้ปรับปรุงหลักสูตร การเรียนการสอน และบริการเชิงรุกอย่างเป็นรูปธรรม